1. 방법
1. 방법
우선 분쟁이 예상될 경우 최대한 많은 증거를 수집해놓아야한다. 증거가 없는 경우 책임을 지울 수 없다. 쿠팡화면의 캡쳐, 물건의 사진등을 잘 준비하고 특히 상담원과의 통화 녹취는 잊지말고 전화할 때 마다 하는 것이 좋다. 쿠팡측도 녹음을 하지만 녹취파일을 들어보라거나 제공해달라고 요구해도 그쪽에서 불리한 내용이면 잘 들어주지 않는다. 그냥 직접 녹음해서 자료를 확보 하는 것이 가장 확실하다.쿠팡의 고객센터가 하나가 아니다. 첫번째로 만나게 되는 고객센터(이하 첫 고객센터)는 그저 시간을 이리저리 끌고 공감하는 말로 사안을 얼렁뚱땅 넘기려 할 뿐이다. 첫 고객센터는 권한이 많지 않고 실질적인 문제해결에도 소극적이다. 고객 입장에서는 쿠팡이 로켓배송 등으로 평판도 좋은 편이고 해서 어떤 문제가 생겼을 때 고객센터에서 성심성의껏 문제를 해결해줄 것이라 기대한다. 그러나 일단 첫 고객센터를 상대하다보면 그러한 환상은 곧 깨지게 된다. 물론 그들은 친절하다. 일반적인 고객센터보다 더 '친절'하게 응대를 해준다. 쿠팡답게. 그러나 그런 '공감'하는 말에도 불구하고 정작 실질적인 문제해결에는 소극적이라는 것을 곧 느끼게 된다.
일반인들이 생각할때는 문제가 있을 때 문제를 해결해주는 것이 쌍방에게 좋지 않느냐고 할지 모르겠지만 쿠팡의 고객센터는 소액 분쟁이 많은 곳이라 상황이 다르다. 이 때 고객이 수긍하지 않을 경우 전화통화 말미에는 어느 정도 고객의 말에 수긍해주면서 대개 어떤 부서나 오픈마켓의 경우 판매자에게 연락을 취해본 뒤 다음 날 답변을 드리겠다는 이야기를 하며 실질적인 문제해결은 없이 통화 종료를 유도한다.
이 때 여기에 쉽게 넘어가서는 안된다. 하루 뒤 돌아오는 답변문자는 예의 '친절'과 '공감'의 멘트에도 결국은 대개 통화 할 때와 다르지않게 책임을 고객들에게 돌리는 답변인데 직접 문자를 받아보면 제대로 알아보기는 했는지조차 의심스러울 것이다. 어쩌다 그들이 하자는대로 다음날까지 기다렸는데 답변에 불만족을 느껴 다시 전화하게 되면 다른 상담원이 받게 되고 처음부터 다시금 설명해주어야 한다. 이렇게 두세번만 반복되어도 시간은 흐르고 고객들은 지치게 되고 상당수는 애초에 소액 분쟁이니까 결국 포기하게 된다. 그리고 이게 바로 그들이 바라는것이다.
그래도 상담원이 일단 이렇게 알아본 뒤 다음날 답변해주겠다는 말을 할 경우 다음 다섯 가지 사항들을 상담원에게 물어보는 것이 좋다.
1. 정확히 무엇을 알아본다는 것인지
2. 어떻게 알아본다는 것인지(외부 기관의 경우 메일, 전화 등 통신 수단이 무엇인지, 쿠팡 내부일 경우 알아본다는 부서명이 무엇인지)
3. 상담원이 알아본다는 사항만 만족되면 실제적인 문제해결로 이어질 수 있는 것인지
4. 만일 알아본다는 사항이 만족된다면 그 상담원이 실제로 문제를 해결할 권한은 가지고 있는 것인지
5. 다음날 문자답변을 받게되면 지금 통화하고 있는 상담원과 다시 연결이 가능한지
이 다섯 가지 사항들을 확인해보아야 한다. 위의 질문에 제대로 답변하지 못하고 모호하게 말한다면 그건 결국 알아보고 문자답변을 준다는 말 자체가 진정성이 결여된, 시간끌기와 기만에 불과하다는 것을 의미한다. 상담원은 고객들을 여러 숙련된 기술로 상대하지만 질문에 대해서 거짓말을 할 수는 없다. 그것은 법적 책임과 연관되는 문제이기 때문이다. 상담내용을 녹취 하고 있고 그 사실을 상담원에게 전달한다면 더더욱 거짓말을 하기는 어려울 것이다.
그들의 '친절'과 '공감'멘트에 속지말고 실질적인 문제해결이 이루어지는지를 보아야 한다. 그리고 첫 고객센터에서 한두번의 전화통화로 문제해결이 되지 않으면 더이상 그들에게는 큰 기대를 하지 말고 상급자나 관련 부서로 넘겨 연결해달라고 하는게 좋다.[1] 매뉴얼대로 고객을 기만하고 있는 첫 고객센터 권한없는 직원과 더 상대해봐야 해결되는 것은 없고 무의미한 감정 소모만 할뿐이다. 애초에 첫 고객센터는 고객들을 위한 곳이 아니라 그저 본사의 방패막이 역할을 하는 곳으로 생각하는 것이 좋다.
친절과 공감의 말로 감정을 누그러뜨려 전의를 상실하게 만들거나, 본사의 책임을 전가하거나 또는 반복된 감정소모를 통해 지치게 만드는 방법이 실패하여 첫 고객센터의 직원이 이제 자신은 사실 문제를 해결할 권한이 없다고 이야기하며 두번째 고객센터인 민원실로 연결해주겠다고 한다면 이제 7부 능선을 넘은 것이다. 그러나 방심하기엔 아직 이르다. 민원실 직원들은 한층 더 만만찮은 사람들이니까. 그들은 이제 여러분에게 직접 전화를 해주는데 확실히 이전 사람들과 비교하여 더 세련되고 경험도 풍부하다는 것이 느껴질 것이다. 그들은 여러분들의 사안을 살펴보았다면서 그러나 첫 고객센터 직원들보다도 훨씬 노련한 스킬을 동원하여 다시금 본사의 책임을 회피하고 그 책임을 여러분들에게 전가하려 시도할 것이다. 이 때 증거를 들이대야 한다. 그 증거가 수긍할만한 것이라면 첫 고객센터와는 달리 그들은 곧 수긍하고 해결책을 제시할 것이다. 그들은 첫 고객센터 직원들보다는 훨씬 권한이 센 사람들이니까.
이러한 매뉴얼화, 시스템화된 고객센터 프로세스는 진정성이 결여된, 고객과 고객센터 직원 모두에게 비인간적인 프로세스이며 쿠팡이라는 기업의 이미지와도 맞지 않는 실망스러운 모습이지만 이것이 현실이다. 쿠팡은 그저 쿠팡의 이익을 극대화할 뿐이다. 별 생각 없이, 증거도 없이 고객의 입장에 서서 선의를 가지고 공정하게 해결해줄 것이라 생각한다면 큰 오산이다. 이러한 비인간적인 쿠팡의 고객센터 프로세스의 실체를 제대로 알고 하나하나 해결해나가야 비로소 자신의 정당한 권리를 보장받을 수 있을 것이다.
다소 소설적인 느낌이 가미되었으므로, 본인이 이성적인 판단을 하고 이용할 내용만 이용하는 것을 추천한다.
(예시 : 상담사에게 needs를 전달하는 5가지 방법, 1-2번의 통화로 해결이 어려운 경우에 상위 부서에게 연결 요청하라는 내용)
[1]
이것이 이 길고 감정적인 글에서의 핵심이라고 볼 수 있다.