| 이름 | 엠비아이솔루션(해피톡) |
| CEO | 김범수 |
| 분야 | 자동 고객 응대 SaaS 솔루션 |
| 서비스 요금 | 플랜별 상이 https://www.happytalk.io/price |
| 출시 | 2016년 |
| 누적 상담 고객 | 2100만 곳 이상 |
| 총 가입 고객 | 2만 곳 이상 |
1. 개요
엠비아이솔루션은 카카오톡 최초 공식 딜러사이자 2016년 국내 최초 채팅상담 SaaS 솔루션인 ‘해피톡’을 개발해 운영하고 있다. 대표 브랜드인 해피톡 뿐만 아니라 AICC 솔루션 '상담콜'과 마케팅 솔루션 '해피싱크'와 '헤이데어'를 개발하는 등 고객상담 영역을 넘어 총체적인 고객경험을 설계하고 있다. 최근에는 보유한 국내 최다 상담 데이터를 바탕으로 최신 AI 기반 상담 자동화 기능을 강화해 나가고 있다.네이버 클로바로부터 투자를 받았으며 솔루션, 인프라 고도화 등에서 네이버와 긴밀한 협업을 이어나가고 있다.
특징으로는 전문 고객센터를 보유하고 있는 최상위권 기업들이 주요 고객사이다. 이름만 들으면 알만한 기업들은 해피톡을 사용중이라고 봐도 무방하다. 현재 국내외 약 2만 5천 개의 고객사가 해피톡을 사용 중이다. (고객사 현황은 여기서 확인할 수 있다)
2. 연혁
2.1. 2016
·엠비아이솔루션 창업·최초로 카카오톡 공식 딜러사 선정
· 네이버톡톡 딜러사 선정
·국내 최초 범용 메신저 연동 상담 솔루션 '해피톡' 정식 오픈
2.2. 2017
·룰베이스 챗봇 에디터 '해피봇' 출시·AI 기술 제휴 (Leevi, 자이냅스)
·커머스 협력 제휴(제이제이글로벌)
·엔젤 투자 유치(트랜스링크, 알토스, 플랜트리 파트너)
·3,000 고객사 돌파
·온프레미스 모델 출시(금융권)
2.3. 2018
·카카오i 오픈빌더 공식 에이전시 선정·AI 기술 제휴(와이즈넛, 스캘터랩스)
·스마트CS 기술 협력 제휴(EICN)
·통신사 기술 제휴(세종텔레콤)
·시리즈A 투자 유치(수인베스트먼트캐피탈, 디에스 자산운용)
·7,000 고객사 돌파
2.4. 2019
·AICC 솔루션 '상담콜' 출시·'카카오싱크' 전략 딜러사 선정
· 머니투데이 고객서비스 혁신 대상 선정
2.5. 2020
·13,000 고객사 돌파·데이터 분석 사업부 CDA 신설
·마케팅 기술 제휴(빅인사이트)
·솔루션 사업부 DCS 신설
· 머니투데이 고객서비스 혁신 대상 2년 연속 선정
2.6. 2021
·20,000 고객사 돌파·시리즈B 투자 유치( 네이버클로바)
·신규 챗봇 '어썸봇' 출시
· 머니투데이 고객서비스 혁신 대상 3년 연속 선정
2.7. 2022
·25,000 고객사 돌파·AI 기술 제휴 (네이버 클로바)
·온사이트 마케팅 '헤이데어' 서비스 오픈
·'해피봇 NEW' 출시
· 머니투데이 고객서비스 혁신 대상 4년 연속 선정
2.8. 2023
·국내 채팅상담 SaaS 솔루션 업계 최초 ISMS 인증 획득·최신 AI 기반 상담 자동화 기능 hAI(happytalk AI) 개발
·상담콜 ARS Flow Builder의 Multi Depth ARS 출시
· 머니투데이 고객서비스 혁신 대상 5년 연속 선정
3. 제품
엠비아이솔루션은 기업과 고객을 잇는 다양한 솔루션을 제공 중이다.우선 용도에 맞게 사용할 수 있는 채팅상담 솔루션 해피톡이 있다.
해피톡의 다양한 기능을 설치 없이 간편하게 이용하는 해피톡 SaaS, 고객관리를 위해 필요한 부가기능을 커스터마이징할 수 있는 해피톡 Flex와 기업의 필요에 맞게 고객사 내에 직접 구축해주는 해피톡 DCS(Digital Communication Suite)로 나뉘어져 있다.
해피톡 사용 시 고객 자동 응대가 가능한 강력한 챗봇을 함께 사용 가능하며 활용성 높은 부가서비스를 제공한다.
AICC SaaS 솔루션 상담콜은 핵심 기능만 모은 콜센터 솔루션이다. 통신사, 약정 기간 제약없이 쓸 수 있는 유일한 솔루션으로 '기존 번호 그대로' 혹은 '신규 대표번호 발급' 두 가지 요금제를 제공하고 있다. 최근 출시한 Multi Depth ARS 기능을 통해 우리 회사에 딱 맞는 맞춤형 기업 ARS를 구성할 수 있다.
마케팅 솔루션 '마케팅 싱크'와 '헤이데어'도 함께 제공하고 있다.
나열된 모든 서비스는 엠비아이솔루션 홈페이지에서 더 자세히 확인할 수 있다.
https://www.happytalk.io/
3.1. 해피톡 SaaS
🟡 채팅상담을 처음 도입하는 기업이라면
🟢 카카오톡, 네이버톡톡, 웹채팅 등 다양한 상담채널을 활용한다면
🔵 합리적인 비용으로 고객상담에 특화된 솔루션을 찾고 있다면 추천
해피톡 SaaS는 온라인으로 가입해 별도의 설치 없이 바로 사용할 수 있는 채팅상담솔루션이다. 카카오톡, 네이버톡톡, 인스타그램 DM, 웹채팅으로 들어오는 고객 문의를 해피톡 SaaS 하나로 확인하고 응대할 수 있다. 국제 표준 정보 보호 관리 체계(ISME, ISO 27001)와 KISA 정보보호 관리체계 인증(ISMS)을 받은 만큼 보안도 걱정 없다.
무료 요금제부터 전문 CS센터를 운영하는 기업을 위한 엔터프라이즈 요금제까지! 총 4단계로 서비스 플랜이 나뉘어 있다. 고객경험을 중시하는 전문 채팅상담솔루션답게 편리한 채팅상담을 위한 필수 기능 전반을 제공한다.
✔ 고객 채팅상담채널( 카카오톡, 네이버톡톡, 인스타그램 등) 연동
여러 명의 고객을 동시에 상담 가능한 건 채팅상담만의 장점이다. 다양한 채널로 유입되는 고객 문의를 해피톡 하나로 응대할 수 있다.
✔ 카페24 등 호스팅사 주문 연동, 고객 프로필 관리
어떤 상품을 주문했는지, 어떤 문의를 남겼던 고객인지 상담화면에서 내역을 바로 확인할 수 있어 고객관리와 상담이 편리하다. 빠른 응대 덕분에 고객 만족도가 올라가는 건 물론이다.
✔ 편안한 상담을 도울 다양한 기능 제공
식사 및 휴식시간을 설정할 수 있다. 개인화된 메시지를 빠르게 보낼 자동완성 관리, 상황에 따른 자동메시지 전송과 자동종료 기능, 금지어 관리로 욕 필터링까지 상담사의 업무 스트레스를 줄이고 고객 응대 효율이 높아지도록 도와준다.
✔ 업무자동화를 위한 챗봇
활용고객이 자주 하는 질문은 챗봇 시나리오로 설정해 자동 응대할 수 있다. 웹채팅과 카카오톡 챗봇 모두 활용 가능하다.
✔ 구축 없이 시작하는 수동/자동 상담 분류 및 배분
상담 가능 상담사에게 신규 상담을 자동으로 순차 배분하거나 상담 내용 분류, 상담 채널별로 다른 상담사를 자동 지정할 수 있다. 분배 방식은 언제든 간단하게 바꿀 수 있어 기업 상황에 맞는 유연한 응대가 가능하다. 대규모 CS센터를 운영하고 있는 기업에 특히 유용한 기능.
✔ 강력한 데이터 통계 분석
상담 현황부터 상담 품질 지표(SQI)까지, 클릭 몇 번이면 필요한 데이터를 살펴 고객만족을 위한 CS 인사이트를 얻으실 수 있다.
3.2. 해피톡 Flex
🟡 전문 고객상담센터를 운영하는 기업이라면
🟢 맞춤형 컨설팅으로 전하는 채팅상담 노하우가 궁금하다면
🔵 SI는 부담스럽고, 해피톡 SaaS보다 고도화된 기능이 필요하다면 추천!
해피톡 Flex는 해피톡 SaaS에 원하는 기능을 더할 수 있는 커스텀 솔루션이다. 기존의 SI 구축보다 합리적인 가격, 짧은 구현 기간으로 원하는 기능만 골라 추가할 수 있어 많은 고객사의 사랑을 받고 있다.
✔ CRM 데이터를 이용한 상담
문자나 카카오싱크를 이용한 간편 고객인증 한 번이면 상담 중인 고객의 주문내역, 상세정보를 CRM에서 연동해 상담사의 화면에 바로 표시할 수 있다. 인증된 고객 데이터는 안전하게 보안 처리된다.
✔ 상담 배정 고도화
특정 상담사와 고객이 지속적인 상담을 이어갈 때 유용한 ‘이전 상담사 연결‘, 상담 품질을 유지하는 ‘상담사별 상담 건수 제한’ 등의 기능을 활용하실 수 있다.
✔ 채팅상담 노하우를 전하는 맞춤형 컨설팅
다양한 프로젝트를 진행해 온 전문가들이 채팅 상담 초기 세팅부터 맞춤형 챗봇 시나리오 컨설팅, 상담사/관리자/매니저 교육을 돕고 모니터링한다.
✔ 더 똑똑한 챗봇 구현
SaaS의 고객 자동 응대 챗봇을 넘어 고객 개개인이 원하는 정보를 제공하는 챗봇을 구현할 수 있다. 고객 주문 정보를 연동해 상품 배송 상황을 안내하거나 본인인증 과정을 간소화하는 등 가능성이 무궁무진한 챗봇이다.
3.3. 해피톡 DCS
🟡 공공기관, 금융권, 더 강력한 보안이 필요한 기업이라면
🟢 AI 챗봇, CTI·IVR 콜센터를 연동한다면
🔵 많은 커스텀이 필요하다면 추천!
해피톡DCS는 기업의 요구에 맞춰 고객사 사이트 내에 직접 구축할 수 있다. 고객사의 기간계 시스템과 연동해 다양한 서비스를 입맛대로 만들 수도 있다.
데이터 보안, 우리 기업만의 특별한 니즈로 해피톡 SaaS를 이용하기 어려우시다면 해피톡 DCS를 선택하면 된다. AI 챗봇 활용이나 기간계 연동 등 강력한 기능을 갖추었다.
✔ 다양한 기업이 만족한 솔루션
공공기관, 금융권은 물론 전문적인 채팅상담을 시행하는 선도 기업들이 해피톡 DCS를 도입해 만족스러운 성과를 얻고 있다. (오케이저축은행, 교보생명, 흥국화재, 현대홈쇼핑, 삼성증권 등)
✔ 원하는 기능을 갖춘 상담 솔루션 구축
긴 이야기가 필요 없는 해피톡 DCS만의 장점. 해피톡의 전문 개발 인력이 파견되어 기업에서 원하는 기능을 구현해준다. NLP 자연어처리 챗봇, CTI 연동, 협력사 및 판매자들과 고객 소통이 가능한 셀러톡 등을 이용하시려면 DCS를 선택하면 된다.
✔ 오토웍스: 카카오톡을 이용한 업무처리 서비스
카카오톡 기반의 RPA(업무자동화)를 염두에 두고 계신다면 오토웍스를 추천. 카카오톡 기반 챗봇을 통한 고객 응대가 가능하고, 카카오톡 채널(플러스친구) 연계로 마케팅 채널을 확보할 수 있다. 비대면, 언택트 서비스 마케팅에 특화된 솔루션이다.
3.4. hAI(happytalk AI)
hAI(happytalk AI)는 쿠팡, 배민, 토스, 무신사, 현대홈쇼핑, 코레일 등 지금까지 25,000여 사 맞춤 고객센터를 구축한 해피톡의 노하우를 토대로 chatgpt 등 최신 AI 기술을 더해 자체개발한 서비스다.
‘AI 학습’, ‘AI 자동응답’, ‘AI 어시스턴트’ 크게 세 가지 기능을 제공한다.
‘AI 학습’은 ▲문서 ▲홈페이지 ▲텍스트 ▲채팅상담 내용 ▲API 학습을 통해 맞춤형 학습을 제공한다. 학습된 데이터는 ‘AI 자동응답 봇’과 ‘AI 어시스턴트’에서 활용된다.
‘AI 자동응답 봇’은 홈페이지 혹은 카카오톡에서 고객 문의를 자동으로 답변하며 고객센터로 들어오는 문의량을 줄이는 기능이다.
‘AI 어시스턴트’는 고객 문의를 분석해 상담원에게 학습된 데이터에서 AI가 추천 답변을 제공하는 기능이다. 문장 단위로 자동 분석된 답변을 쓰거나, 특정 문장을 선택해 추가 답변을 찾을 수도 있다.
현재 개발 중이며 정식 오픈 준비중이다. (23년 10월 23일 기준)
3.5. 챗봇
🟡 챗봇이 24시간 자동으로 고객을 응대하길 원한다면
🟢 개발자 없이 DIY 챗봇을 만들고 싶다면
🔵 UI/UX 전문가가 직접 커스터마이징한 챗봇을 원하는 곳
해피톡 챗봇은 이름 그대로 Chatting + Robot(ChatBot), 메신저 등을 통해 사용자와 대화할 수 있는 봇이다. 만들어 두면 24시간 고객을 응대할 수 있는데 답변이 정형화되어 있는 단순 문의에 알아서 답해 업무자동화(RPA)에 큰 역할을 한다.
고객응대와 업무자동화에 활용되는 챗봇은 크게 룰베이스(Rule-based, 시나리오형) 챗봇과 인공지능(AI) 챗봇으로 나눠 살펴볼 수 있다.
RPA(Robotic Process Automation)
단순 반복 업무를 자동화하는 솔루션으로 사람이 반복적으로 처리해야 하는 단순한 업무를 로봇이 자동으로 해결하는 기술을 뜻한다. 예를 들어 신분 확인이나 본인 인증 시 로봇이 자동으로 신분증을 스캔해 본인 인증에 필요한 정보를 추출하고 인증까지 완료하는 것. 혹은 인증한 정보를 시스템에 백업해 두거나 사내 또 다른 시스템에 자동으로 연동하는 기능도 RPA에 속한다.
룰베이스(Rule-based, 시나리오형) 챗봇
고객이 선택지 버튼을 누르거나 사전에 설정해둔 텍스트를 입력하면 미리 작성해 둔 시나리오(텍스트, 이미지 등의 콘텐츠)를 출력하는 챗봇. 업무시간 안내 등 단순 정보를 자동 제공하는 데 편리하고 회사의 기간계/CRM 시스템과 연계해 두면 예약, 배송 조회 등의 업무도 처리 가능하다. 다만 인공지능 챗봇만큼 사람이 하는 말을 잘 알아듣진 못하지만 시간과 비용을 훨씬 절약할 수 있다. 적절한 솔루션을 활용하면(이를테면 해피톡의 해피봇, 어썸봇) 개발자의 도움 없이도 뚝딱 만들 수 있다.
✔ 업무자동화에 탁월한 챗봇
고객 주문 정보를 연동해 제품 배송 상황, 교환/환불 신청 등 단순 문의에 챗봇이 바로 응대할 수 있습니다. 근무시간에만 호출하거나 주말에만 호출하는 등의 챗봇 사용 시간 설정도 가능합니다. 24시간 작동하는 챗봇은 상담사가 퇴근한 다음에도 열심히 일합니다.
✔ 상황에 따라 다양한 챗봇이 응대
고객이 유입된 경로에 따라 서로 다른 챗봇이 작동하는 멀티봇 기능을 제공합니다. 고객 페르소나에 맞는 챗봇 응대, 고객 경험을 고려한 챗봇 시나리오 설계를 시작하세요.
✔ 업종별 기본 시나리오 무료 제공
챗봇 시나리오 작성, 어려워 보여도 걱정하지 마세요. 업종별로 고객이 자주 하는 질문을 분석해 만든 기본 시나리오를 무료로 전해드립니다. 우리 회사에 맞게 시나리오를 수정하고 쉽게 적용할 수 있습니다.
✔ 카카오i 챗봇: 카카오 플랫폼 특화 챗봇
카카오톡 채널에 최적화된 챗봇이 필요하다면 카카오i 챗봇을 구현하실 수도 있습니다. 알림톡과 친구톡을 활용한 연계 마케팅이 가능하고, 슬라이드 이미지 형태(캐러셀)의 메시지로 챗봇 답변 내용을 구성할 수 있습니다. 챗봇 활용에 대한 더 자세한 사항은 해피톡으로 문의주시면 더 자세히 알려드릴게요😊
3.6. 상담콜
상담콜은 핵심 기능만 모은 임대형 콜센터 솔루션으로, 통신사-약정 기간 제약없이 사용할 수 있는 유일한 솔루션이다.현재 제공하는 핵심 기능은 다음과 같다. 해당 기능들은 추가 요금없이 제공되는 기능들이다.
ㆍ 녹취 (2개월 무료 제공)
ㆍ 알림톡 월 300건 무료 제공 : 전화로 걸려온 문의를 카카오톡 상담으로 전환할 수 있는 알림톡을 월 300건 무료로 제공한다. 챗봇과 연동할 시 고객 문의와 응대를 자동으로 할 수 있는 막강한 기능이다. 한 고객사의 경우 비용 대비 약 30배 이상의 업무 효과를 보기도 했다.
ㆍ Single Depth ARS 제공 (쓰던 번호 그대로 요금제 - 10개 제공 / 신규 대표번호 요금제 - 3개 제공)
ㆍ STT(Speech to Text) 상담 내용 텍스트 변환 및 핵심 키워드 판별: 고객과 상담사 간 통화 내용을 텍스트로 변환하고 상담 핵심 키워드를 판별해 준다. 이를 통해 고객센터 QA 시 통화 내역을 일일이 청취하지 않아도 되며 원하는 내용은 검색해 찾아볼 수 있다. 더불어 상담 내용 요약 기능도 올해 하반기에 추가할 예정이기에 상담 후처리가 매우 빨라질 것으로 예상한다.
ㆍ TTS(Text to Speech) 42가지 AI 보이스 제공: 전화 응대 시나리오를 제작할 수 있는 42가지 AI 보이스를 지원한다. 업종에 알맞은 AI 목소리를 택해 다양한 음성 시나리오를 제작할 수 있다.
ㆍ AI 고객 감정 분석 및 통계 대시보드: AI 엔진이 상담 내용을 분석해 고객의 감정 상태까지 파악해 상담사에게 알려준다. 이는 상담내역 평가 지표로 활용할 수 있다. 또한 AI가 분석한 상담 데이터를 대시보드 형태로 제공한다. 상담콜 이용 고객의 긍정적/부정적 인지를 나타내는 감정 현황 및 자주 발생한 문의 내역 등을 바로 볼 수 있다.
상담콜이란?
상담콜 사용 방법
상담콜 AI 기능 업데이트
상담콜 ARS Flow Builder의 Multi Depth ARS 기능 업데이트
상담콜의 ARS Flow Builder의 Multi Depth ARS 기능은 복잡한 컨택센터 구축을 하지 않아도 그에 준하는 맞춤형 ARS를 세팅할 수 있는 서비스다.
▲DB 연동 ▲통화 종료 후 문자 메세지/알림톡 발송 ▲상담사 그룹핑 ▲고객 정보 입력 ▲TTS 등 상담사와 관리자 업무를 편하게 돕는 기능들을 통해 맞춤 고객센터 도입을 돕는다.
드래그 앤 드롭(Drag and Drop) 형태의 UI로 간편하게 사용가능한 것은 물론 실시간으로 수정이 가능해 기존 구축형에서 발생하는 기능적 불편함을 해소했다.
또한 기존 구축형에서 발생하는 유지-보수 비용이 들지 않으며 월 비용으로 구독할 수 있어 비용적인 측면에서도 더욱 효율적이다.
3.7. 해피싱크
해피싱크는 별도 개발 없이 카카오 싱크를 바로 사용할 수 있는 솔루션이다.카카오 간편가입, 자동 로그인, 가입 과정에서 얻은 회원 정보를 활용한 타깃 마케팅 등이 가능하다.
(아래는 소개서 내용)
해피싱크 서비스는 크게 2가지 상품으로 구성되어 있다.
간편회원가입
- 사이트에 방문한 고객을 가장 빠르게 1초만에 회원가입 시킬 수 있는 서비스.
- 고객이 회원가입 단계에서 각종 정보를 입력하다가 이탈하는 사례를 방지하고, 전국민 70%이상이 사용하는 카카오와 네이버에 로그인만 하면 바로 회원가입이 완료되는 획기적인 서비스.
- 온라인쇼핑몰, 보험사, 마케팅플랫폼사 등 회원가입을 받는 사이트라면 필수.
마케팅싱크
- 많은 기업들이 고객 확보를 위해 온/오프라인에 비싼 광고비를 사용하여 각종 광고를 진행하지만 실질적인 고객정보 획득까지는 쉽지 않아 고민하고 있다.
- 클릭 한번으로 가장 빠르게 고객의 정보를 획득할 수 있는 서비스로서, 프로젝트 별 캠페인을 구분할 수 있어 명확한 타깃마케팅이 가능하다.
3.8. 부가 서비스
✔ 카카오 회원정보 연동, 고객정보를 클릭 한 번으로 수집하는 카카오싱크
✔ 상담사가 고객에게 먼저 다가갈 수 있는 카카오 알림톡/친구톡
✔ 네이버 파파고 연동, 전세계 15개국 언어 실시간 번역 서비스