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<colcolor=#fff> 국민신문고
國民申聞鼓 | e-People |
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| <colbgcolor=#003764> 관리부처 | 국민권익위원회 |
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1. 개요
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온라인 국민참여포털의 운영에 관한 규정 제1조(목적) 이 훈령은 「부패방지 및 국민권익위원회의 설치와 운영에 관한 법률」 제12조제16호 및 같은 법 시행령 제12조에 따라 온라인 국민참여포털의 운영에 관한 사항을 규정함을 목적으로 한다. |
2. 주요 기능
2.1. 민원 신청
국민행복제안 카테고리에 있는 공모 제안의 경우, 전국 각지의 기관에 의해 특정 기간을 설정해 둔 후, 아이디어를 모집하는 것을 목적으로 주기적으로 관련 공모 내용이 올라오고 있다.공개 우수제안 항목의 경우, 과거부터 현재까지 공개 상태로 올라온 제안 게시글을 조회하는 것이 가능하다.
정부기관의 법 위반 문제외로 민사(民事)적인 문제를 국민신문고에 올리는것은 민폐일 뿐만 아니라, 대한법률구조공단으로 이첩되어 그곳에서 답변해 주기 때문에, 답변을 받는 데 시간만 더 걸린다. 민사 문제는 변호사나 대한법률구조공단 등 변호단체에 문의할 것. 민사(民事)적인 문제 외에도, 한국소비자원에 국민신문고를 통해서 민원을 넣을시에는 국민신문고가 아닌 한국소비자원 홈페이지를 통해 피해구제를 다시 신청하라고 하니, 한국소비자원에 민원 넣을 시에도 국민신문고를 이용해서는 안 된다.[1]
대한민국 경찰청은 온라인으로 범죄신고를 할 때 사이버 범죄신고를 제외한 나머지 범죄신고를 국민신문고로 처리한다. 다만, 증거파일을 첨부했는데 막상 처리기관에서는 해당 파일이 첨부가 안 되는 황당한 경우도 있으니 참고할 것. 국민신문고로 진정 절차를 밟는다고 해도 진술을 해야되기 때문에 어차피 경찰서를 방문해야한다.[2] 또한 국민신문고로 범죄행위를 신고할 경우에는 보통 고소가 아닌 진정 절차로 처리된다.[3][4] 또한 고발 역시 가능하므로, 고발할 내용이 있다면 증거자료를 첨부해서 고발로 민원 넣으면 된다.[5]
주말과 공휴일에는 민원을 넣어도 처리자가 민원을 받지 않는다. 즉, 토요일에 민원을 넣었다면 2일 후에야 접수가 된다는 뜻이다.
2.2. 국민행복제안
자신이 직접 정부에 '이러한 것이 실현되면 좋을 것이다.' 라고 제안하는 곳. 다만 문제가 있는데, 이걸 제안자에게 알맞은 행정 부서를 선택하도록 선택권을 주지만, 간혹 사이트 관계자 판단 하에 적절한 부서로 재배치 해버리는 경우가 있다. 그리고 아직까지는 실현율이 높지도 않은 편이기도 하다.2.3. 정책참여
현재 시행 되기 전의 정책에 대해 찬/반 의견을 남기는 곳. 주로 정책토론, 설문조사 등이 있다.일반인도 정책을 제시할 수는 있다. 다만 정책이 채택돼서 시행되는 건 미지수...
2.4. 예산 낭비
이곳에서는 국가 기관이 예산을 낭비하고 있다고 생각 될 경우에 신고 및 제안이 가능하다.3. 문제점
3.1. 문제 해결에 대한 의지 부족
각 부서별로 책임을 떠넘기는 관료적인 면이 보인다. 민원을 제기하면 근본적인 문제를 해결을 위해 적극적으로 문제 파악에 나서기보다도 두루뭉술한 제안 양식 기준만이 있을 뿐이다.[6]국민신문고 민원글이 지정된 30, 60, 90일과 같이 이 기간 동안만 통합검색에 노출된다. 삭제 처리나 다를 바가 없으며 과거의 민원들을 링크 해두었다면 어김없이 사라지기 마련이다.[7] 역시 이 기간을 정하는 것은 답변 권한을 가진 아이디이고 이럴 거면 처음부터 시간만 끌면 숨겨진다는 암시적인 혜택을 마련해 둔 것이라서 악용하기 딱 좋다.
3.2. 처리속도가 느림
국민신문고 민원 소개접수일 기준 7일 이내, 법령 관련 민원이랑 행정제도 관련 민원은 14일 이내 처리하는 게 원칙이지만[8], 가끔씩 오래 끄는 경우가 있다. 기간도 천차만별이라 길게는 1년 이상 묵혀두는 경우도 있다! 난제가 아닌 이상 오래 끄는 이유는 고의 기피일 가능성이 크다.[9] 전화로도 민원이 가능하므로 답이 너무 느리면 전화해 볼 수도 있다. 보통 개인정보유출 같은 문제민원은 이틀 이내 기재한 번호로 전화확인이 온다.
정부기관의 모든 업무는 법과 규정에 근거하여 진행되어야 하는 바, 복잡한 경우는 법령 해석 등의 절차가 필요하다. 특히 여러 기관의 법령 해석이 충돌하는 경우 절차가 오래 걸릴 수밖에 없고 이는 민원담당자 선에서 쉽게 답을 줄 수 없는 부분이다.
예를 들어, 일반 국민들은 잘 모르지만 대부분의 민원은 지역 유력자들에 의해 예산, 사회간접자본 등 특정 지역에 이른바 떡고물을 달라는 민원이 많다. 이런 떡고물성 민원은 아예 거부하기도 그렇고 당장 수용할 수도 없으니 정부 입장에서 검토 후보 정도에만 넣어두고 민원자와 담당자 간 따로 연락 일정을 잡는 경우가 많다. 예산 시즌만 되면 전국에서 정부세종청사 기획재정부 청사에 도지사나 광역시장들이 몰려온다는 게 괜한 말이 아니다.
(구)청와대 국민청원에 올라오는 청원 중 상당수가 행정부, 사법부, 입법부의 역할 구분조차 못하고 있다는 현실을 참조하자.
가장 심한 건 방송통신위원회인데 기본적으로 민원 답변하나 받는데 최소 1개월에서 길게는 6개월까지 걸린다. 방송통신위원회로 민원 넣을 시 항상 한번 이상은 답변기한을 연장시킨다는 이메일이랑 카톡이 온다. 사유도 적혀있지만 사유도 법령 해석을 정확히 해야된다는 이유라고만 답변한다. 항의 전화를 해도 돌아오는 건 바쁘다는 핑계뿐이다.
민원 담당자가 국민신문고 민원을 접수한 후, 민원 내용을 검토하고 각 실제 업무 담당자한테 해당 민원을 전달하고, 이미 여기서 2일이 날아간다. 그러면 실제 업무 담당자는 5일이나 12일 이내에 답변을 준비해야 하는데, 업무 담당자가 휴가면 휴가 일수만큼 까먹고, 담당자가 실제 현장에 나갔다 와야 하는 민원이면 출장 일정도 잡아야 하고, 출장 다녀온 이후 관련 법령에 비춰 가능한 사안인지 불가능한 사안인지를 먼저 검토해야 한다. 그리고 이 출장 결과 및 법령 검토 결과(보통 출장복명이라고 한다)를 정리하여 사전에 각 부서장에 보고하여 결재를 받아야 그 다음에 와서야 민원 답변 문안을 작성할 수 있다. 그리고 그 민원 답변 문안을 가지고 각 부서장한테 보고하는데 부서장이 이런 저런 사유로 반려를 하거나 태클을 걸고 담당자 입장에서는 열심히 준비해 온 민원 답변이 다 사라지고 쭉정이만 남는 것이다. 결국 각 부서장 마음대로 민원 문안이 결정되며, 민원 답변도 부서장이 결재한 대로 나가게 된다. 그리고 이 결재받은 답변을 민원 담당자한테 넘기면 그제서야 실제 국민신문고 답변이 달리는 것이다. 즉, 현재 대한민국 관료제 구조 상의 한계로 민원에 대해서 빨리 답변을 줄 수가 없다! 또한 후술하겠지만, 도를 넘는 장난성 민원제기가 상당히 많은 것 역시 답변을 느리게 만드는 주범이기도 하다.
3.3. 무분별한 개인정보 수집
"(중략)...정부에 민원을 제기하는 민원인들의 아이피 주소를 자동으로 수집·보관(DB화)하도록 시스템을 설계했다.”며 “이는 해킹 시도 등에 대비하기 위해 민원인들의 접속 아이피 주소를 자동 저장했다가 일정 기간이 지나면 삭제하는 다른 행정기관의 민원인 정보 처리 방식과는 다른 양상”이라고 밝혔다." ......(중략) "민원인의 아이피 정보뿐 아니라 접속일시, 이메일, 거주지 주소까지 경찰에 제공했다. 게다가 수집된 민원인 정보를 권익위 담당자가 열람할 수 있게 시스템을 설계하면서 열람자의 접속기록(로그기록)도 남지 않도록 해 책임소재 및 추적을 어렵게 만들었다."
출처
보안 위협 및 해킹 방지에 대비하기 위해 IP 정보를 수집 한다 는 게 어느 순간부터 주소 및 전화번호까지 포함해서 무분별하게 수집하고 있다는 사실이 드러났다.[10]
3.4. 개인정보 유출
국민신문고는 민원과 행복제안은 공개든 비공개든 다른 사람은 애초 신청자의 기본정보를 전혀 볼 수 없도록 되어 있으나, 종종 답변에 신청자의 정보도 같이 있는 경우가 발생한다.
신청자 개인정보의 블라인드 처리가 제대로 되지 않는 것으로 보인다. 내부고발 막는 국민신문고 내용을 보면 국민권익위원회는 민원인 신상을 알아야 민원 해결이 가능하기에 민원인의 정보를 블라인드 처리 없이 처리기관에 넘겼다.라고 블라인드 처리가 없음을 인정하고 있다. 이는 분명한 문제다. ( 위키리크스, 내부고발 사례처럼 개인정보 보호는 중요한 문제다.) 민원 제기시에는 참고하자.
3.5. 국민신문고 악용 및 오남용
비단 시스템상 문제뿐만이 아니라, 이용하는 국민들도 문제가 많다고 평가받는다. 자기가 공무원과 어떤 일을 겪어서 화가 나서 항의하는 수준이 아니라 이유 없이 욕설만 덜렁 올리거나[11], 말도 안되는 헛소리를 올리거나, 해당 기관이 법적으로 처리할 수 없는 일을 제기하는[12], 질 떨어지는 악성 민원이나 장난전화 수준, 군대의 마음의 편지로 말하면 펜검술 수준인 민원도 많다.특정 공무원의 업무를 의도적으로 방해할 목적으로 국민신문고를 악용하는 것이 대표적인 예시이다. 교육현장에서 학부모가 교사를 상대로 자녀에게 벌 청소를 시켰다, 발표를 시켜서 아이를 망신시켰다는 사유, 기관 내부에서 상급자가 사소한 지적을 했다는 사유로 국민신문고에 제보하거나 아예 대놓고 정당한 방식으로 문제를 해결하는 것이 아니라 그 담당자를 보복하기 위한 목적이 다분한 민원을 제기하기도 한다.
심지어, 민원인 한 사람이 법적으로 처리가 불가능한 민원 또는 악의적인 민원을 며칠, 몇년에 걸쳐 수백건씩, 심하게는 수천건씩 집요하게 제기하는 일명 직업 민원인이라고 불리는 사람도 존재한다. 민원처리법상 반복적인 민원은 취하할 수 있게 명시되었지만 내용을 조금만 수정하면 별건의 민원으로 취급되어 손을 쓸 수 없게 된다.[13]
대한민국의 행정체계 특성상 이런 악성 민원이나 장난전화 수준의 민원도 무조건 답변이 나가야 하기 때문에 악성 민원이라고 해서 회피할 수 없다. 이전 문단에 상술했다시피 신문고 답변은 바로 나갈 수 있는 것이 아니라 반드시 부서장 결재가 수반되어야 하기 때문에 기본적으로 일정한 시간이 걸린다. 이런 상황 속에서 악의적으로 제기하는 민원이 늘어날수록 정당한 권리행사를 위한 민원에 대한 답변 시간이 부족해지고, 결과적으로 전체적인 처리 속도가 느려져 행정력이 낭비된다.
3.6. 로그인 오류
2022년 10월 4일 기준 공동 인증서 로그인이 되지 않는 문제가 발생 중이다. 동일한 공동 인증서를 사용하는 다른 공공 기관에서 운영하는 홈페이지에서는 해당 문제가 발생하지 않았다.4. 언제 이용하면 좋은가?
국민신문고 민원을 신청하려고 하면 다음과 같은 안내가 나타난다.위에 안내된 내용 외 단순 질의나 건의를 목적으로 국민신문고를 이용하면 윗 단에서 열거한 여러가지 문제로 인해 여러가지 불만이 있을 수 있다. 본인이 하고싶은 말에 대한 대답을 들을 목적이라면 해당 기관에 이첩되어 복붙 답변이 돌아오는 것에 불만을 가질 수 있으나 애초에 해당 민원을 전문적으로 답변할 수 있는 사람은 해당기관의 담당자 외엔 상위기관에 이첩을 하는 수밖에 없다. 하지만, 민원 처리에 관한 법률 제16조(민원문서의 이송)을 사실상 무적의 법인거마냥 본인들에게 유리하게 적용하는 게 다반사다.
그러나 국민신문고 민원이 접수되면 해당 부서에 넘기되 민원마다 고유 코드번호가 부여되며 해당 부서의 부서장이 직접 검토하고 결재하도록 되어있다. 이런 점을 감안 하여 접수된 민원을 단순히 배부만 하는 것은 아니고 해당 기관에서 얼마나 성실하고 책임있는 답변을 하는지 국민신문고가 직접 관리하며 이는 기관평가에 반영된다.[14][15]
따라서 이 점을 미리 알고 일반 개인이 어떤 공공기관의 공식적이고 책임있는 입장이 필요한 경우 국민신문고를 이용하면 거의 공문서에 준하는 법적 근거자료로 활용할 수 있다고 홍보는 한다. 그 밖에도 육하원칙 등에 근거해서 객관적 & 합리적인 이유 등을 설명하면서 개선요청을 한다면 국가기관의 방침이나 시스템 등도 바꿀 수 있다고 홍보한다. 하지만 어디까지나 이건 홍보내용일 뿐 실제로 민원신청해서 이루어지는 경우는 거의 없다.
실제로 국민신문고 답변이 불만족스럽다면, 행정심판 및 행정소송[16]의 대상이 될 수 있다. (국민권익위, 감사원을 생각할 수도 있으나 두 기관의 경우에도 민간기업, 민간인들 상대로는 제 기능을 할 지 몰라도 공무원 상대로는 제대로 조사하지 않는 일이 흔한 편. 아예 민원 무마에 가담하는 경우도 있다. 믿거나 기대하는것은 추천하지 않는다.)[17]
5. 민원 제기 양식
- 국민 제안 : ①현황 및 문제점, ②개선방안, ③기대효과로 나누어져 있으므로 메모장 등에 미리 글을 쓰고나서 해당 페이지에 복붙하면 효과적이다.
-
정책 및 훈령 등에 관한 해석 혹은 질의(
유권해석): 명확하게 어떤 부분을 질의하고 싶은지 마지막에 정리해서 쓰는 것이 효과적이다. 예를 들어서 질의사항이 2개이면 ,질문1과 질문2로 질의내용을 나누어야 명확한 답변을 얻는다.
해당 민원 내용이 장문이라면 워드나 PDF파일로 만들어서 첨부를 하자.[18]
고객센터에 메일로 문의시의 요령도 참고할 것.
6. 관련 문서
[1]
소비자기본법 제35조, 제60조에 따른 피해구제 및 분쟁조정 업무수행을 위해 피해구제 신청서에 첨부된 개인정보제공동의서(서명 필수)의 제출이 요구된다고 하면서 국민신문고로는 해결해줄수 없다고 답변한다.
[2]
국민신문고로 민원을 넣게 되면 수사관이 경찰서에 출석을 요구하면서 진술날짜를 예약하기 때문에 수사관이 미리 배치되어있다.
[3]
둘의 차이점이 무엇이냐면, 진정은 행정적인 시정요구이며, 고소는 범죄사실에 대한 처벌을 요구하는 것이다. 또한 고소는 고소장을 제출한 이후부터 바로 정식 사건번호가 등록되지만, 진정은 내사절차에서 피진정인에 대해 혐의점이 발견되었을 시에 정식 사건번호가 부여된다. 그리고 고소는 사건 결과에 대해 고소인이 불만을 가지면 항고 및 재항고를 통해 불복이 가능하나, 진정은 피진정인에 관해 혐의점이 없을 시에는 내사종결 처리로 하고, 이에 대해서는 항고나 재항고 등의 불복이 불가능하다. 고소한다고 해서 혐의점이 발견되지 않으면 처벌되는거는 아니며, 진정 절차 역시 혐의점이 발견돼서 정식 사건번호가 부여될 시에는 고소 절차랑 비슷하게 가기 때문에 일반인 기준에서 보면 경찰 수사 단계에서는 큰 차이는 없다고 보면 된다. 그 외에도 탄원이라는 것도 있으며, 탄원은 개인이나 단체가 국가나 공공기관에게 사정을 하소연하여 도와주기를 바라는 내용을 전달하는 것이다.
[4]
다만, 검찰로 송치되었을시 고소사건은 고소사건으로, 진정은 인지사건으로 넘어가는데, 문제는 인지사건 같은 경우 피해자로 등록되는데, 검찰사건에서 피해자는 형사사법포털에서 살인·강도·성범죄·방화·중상해 등 5개 중요범죄의 피해자 중 경찰, 검찰에서 조사받는 과정에서 서면으로 정보제공 동의를 한 경우에만 사건조회가 가능하며, 무엇보다 지방검찰청에서 해당 사건을 불기소하면 고소사건과는 달리 항고 및 재항고, 재정신청 등이 불가능하고, 오직 헌법소원심판을 통해서만 이의제기가 가능하다는 단점이 있다. 물론 지방검찰청에서 기소유예나 기소를 하면 인지사건 역시 고소사건하고 차이점이 사실상 없다시피한다.
[5]
고발은 피의자 및 피해자가 직접 신고하는게 아닌, 제3자가 대신해서 신고하는 것을 고발이라고 한다. 즉, 피의자(본인)가 자진해서 신고하는 것은 자수, 피해자가 신고하는 것은 고소, 관계없는 제3자가 신고하는 것은 고발이라고 보면 된다.
[6]
모든 국민을 위해 민원 및 제안을 접수 받는 목적을 지닌 홈페이지가 전문적인 양식에 맞춰서 제안을 하라고 요구하고 있는 점에서 모순 된다.
[7]
정작 국민신문고 민원 신청란의 "개인정보 수집 및 이용안내"에 따르면, 민원이나 국민행복 제안·예산낭비 신고·공익 신고 등은 10년까지 보관한다고 나와있으며, 실제로는 10년이 지나도 민원인 정보는 계속 보유하는 것으로 드러났다.
[8]
토요일, 일요일, 공휴일은 제외
[9]
단, 담당자가 상담민원 처리만 하지 않기에 상황에 따라 처리에 시일이 더 걸릴수 있으므로 무조건 고의기피라고 단언할 순 없다.
[10]
외국의 경우도 마찬가지로 민원을 접수할 때 '이름, 주소, 전화번호' 같은 기본적인 개인 정보를 요구 하고 있으나, 기밀(confidential)에 붙여진다고 홈페이지에 명백하게 명시해 두고 있다.
[11]
한 지자체 신문고 내용은 진짜로 민원 내용이 "ㅅㅂ"이거 딱 두자 였다.
[12]
경찰 못 믿겠으니 기초자치단체 부서에서 강제로 압수수색 및 구속을 진행하라는 민원
[13]
이런 악성민원인이 이 내용을 반박하기 위해 행안부의 유권해석을 전가의 보도로 내세우지만 행안부 민원 부서 담당자들은 기관평가시 그런 처리를 했으면 증빙자료를 요구하는데 그걸 인정하고 말고는 순전히 이 행안부 담당자들의 재량이다. (애당초 유권해석 내용을 똑바로 읽어보면 재량으로 되어 있다.) 즉, 기관에서는 합리적인 기준으로 동일민원이라 보고 묶어놨는데 행안부에서는 부당한 민원처리라고 볼 수 있는 것이다. 이 경우 민원제도 평가에서 점수만 짜게 받는 거면 다행이고, 행안부 감찰에서 담당자(민원총괄 담당)가 불이익을 받게 될 수 있다. 민원인이라는 인간들은 공무원에 대해 악의적인 시각을 갖고 말도 안되는 소리를 하며 공무원의 징계를 우습게 여기는데, 징계는 민원인들이 우습게 여기는 징계도 아닌 불문경고조차도 급여도 작은 공무원들이 갖는 유일한 낙인 승진에 엄청 크게 작용한다. 불문경고는 근평 총점에서 2점을 감하는데, 이걸 메우기 위한 표창은 아주 급수가 높은 대통령 표창이어도 0.5점 밖에 안된다. 징계도 아닌 불문경고도 이 정도이며, 인사자력에 남기는 정식징계들은 점수도 깎이고 자력에도 남아 두고두고 발목을 잡힌다.
[14]
애초에 민원인이 담당기관을 지정하도록 되어있다. 다만 민원인 본인이 잘못 지정하면 당연히 민원은 소관 기관으로 이송되게 되어 있다. 접수된 기관이 해줄 수 없는 민원이 들어올 경우 이송하도록 하는게 법으로 규정되어 있기 때문이다.
[15]
다만 해당 문의의 담당 부서가 애매한 안건(여러 부서 소관)에 대해서는 아예 다부처 지정이 된다.
[16]
법정민원 한정.
[17]
하지만 속단도 이른 게, 게관위 국민감사청구에서 게관위가 이걸 믿었다가 탈탈 털렸다.(물론 사안이 무슨 기획재정부부터 외교부까지 이르고, 국회의원까지 개입한 것도 있지만.)
[18]
민원 1건당 첨부파일 용량제한이 90MB이므로, 동영상 등의 자료를 제출해야한다면 외부 서비스 (유튜브 한정공개 링크 첨부 등)을 이용하거나 별도 방법으로 제출하자.