1. 개요
온라인 게임의 운영자. 사실 여러 이름으로 불릴 수 있지만, 주로 TRPG에서 네러티브와 게임 룰 처리 등 게임 전체 진행을 맡는 게임 마스터(Game Master)의 약자인 GM으로 불린다. 초기 MMORPG 중 하나인 울티마 온라인에서 게임의 디렉터인 리처드 개리엇이 자신의 분신과 다름없는 캐릭터 로드 브리티쉬를 GM으로 칭한 것이 온라인 게임의 운영자들을 GM으로 부르게 된 시초이다.울티마 온라인의 GM은 TRPG의 GM만큼이나 강한 권한[1]을 가졌으나, 이후 온라인 게임들은 서비스의 질이 중시되고 상대해야 하는 유저 숫자도 늘어나며, GM은 점차 게임 내 고객 서비스 상담원 같은 위치로 바뀌게 된다. 예를 들어서 오버워치, 리그 오브 레전드 등 경쟁기반 게임은 인게임 내에서 GM의 직책이 거의 없다시피해서 외부 행사에서 고객 응대를 한다.
업계 종사자 측에서야 이렇게 제한적인 의미로 운영자라는 말을 사용한다고 쳐도, 유져들 입장에서는 용어 자체의 의마를 확장해서 사용하고 있다. 게이머들 입장에서는 프로그래머든 기획자든 아트팀이든 고객상담센터 담당이든 모두 묶어서 게임 운영자로 생각하는게 보편적이다. 즉, 게임 개발자의 의미에 더 가까운 의미로 사용한다. 외주로 일하는 일러스트레이터나 작곡가, 운영진 보다 확실히 위의 입장에 있는 경영진은 운영자라 부르지는 않는 편. 그래서 게임사 측에서도 대규모로 유져들과 회담을 진행할 때 등의 경우에서, 유져들의 눈높이에 맞추어서 개개인의 직책이나 역할이 어떻든 자기들 전체를 운영진, 개개인을 운영자라 표현하기도 한다.
2. 역할
[2]
게임의 얼개를 그리는 게임 기획자나 게임의 세부적인 코드를 짜는 게임 프로그래머와 달리, 게임을 직접 모니터링하고 필요하다면 게임 속으로 직접 뛰어들어서 이런저런 일에 개입하는 사람이다. 게임상에서 이들이 주로 하는 일은 이벤트를 중재하거나, 플레이어 사이의 분쟁을 해결하기 위해 불려다니거나, 지형에 끼인 플레이어를 구출하거나, 날아간 아이템의 복구를 해주는 등의 일이다.
이처럼 기본적으로는 게임상에서의 문제를 해결하기 위해서 동분서주하며, 홈페이지로 올라오는 질문과 클레임에 대처하고 불량 게시물을 체크하는 데다가, 개발팀을 뒤에서 지원하는 등 잡일까지 도맡아서 하기 때문에 고생이 이만저만이 아니다. 어떤 의미로 3D 업종인 게임 회사중에서도 힘든 직책에 속한다고 볼 수 있다.
3. 오해와 논란
TRPG에서 GM(게임 마스터)은 게임 전체의 방향을 세우고 이끌어 나가며, 게임을 진행하는 매우 중요한 역할이지만, 온라인 게임은 이미 코딩된 스크립트에 의해 작동하는 소프트웨어로 GM의 역할은 비교적 매우 적다. 게임 운영자는 고객 서비스(Customer service)를 하는 직원일 뿐, 게임의 기획이나 사업에 대한 어떤 권한도 가지고 있지 않다.[3]회사마다 조금씩 다르지만, 일반적인 운영팀의 구조도는 운영팀장을 필두로 과장급의 HGM(Head GM), 대리급의 GM, 일반 사원 및 계약직 사원인 GMS 및 CS로 나뉘게 된다. 그러니까 플레이어가 직접 게임상에서 만나거나, 투덜거리면서 욕설하는 소위 영자 새끼는 바로 GMS 혹은 CS에 속한다. 하지만 유저는 예나 지금이나 게임 회사 내부 사정을 알든 말든 가루가 되도록 깐다. 고객센터에서 진상을 부리는 유저를 상대하는 것도 오롯이 이들의 몫. 아무래도 유저들 입장에선 게임 회사라는 구조에서 가장 먼저 접하게 되는 사람들이 이러한 사람들인지라, 게임에 불만이 생기면 가장 먼저 까이는 것으로 보인다.
유저들이 고객 서비스와 혼동하는 사업, 개발 등의 게임 서비스 운영, 다시 말해 이벤트 기획이나 과금 정책 조정 등은 GM이 아니라 게임 기획자, 정확히는 기획자들이 게임 회사 경영진의 요구에 맞춰서 진행하는 일이다. 아무리 유저들이 과금정책 가지고 욕을 한들 경영진이 씹어버리면 기획자는 아무 것도 못 한다. 또한 게임 개발의 구조를 잘 모르는 일반 유저들은 게임 개발자의 실수로 생긴 버그나 기타 에러에 대한 책임을 GM에게 뒤집어 씌우기도 한다. 심할 경우 인신공격이나 폭언 및 욕설이 담긴 문의를 넣는다. 물론 GM의 역할은 유저들과의 소통창구를 제공하는게 맞지만, 본인의 잘못이 아닌데도 온갖 비난과 욕설을 들으면 그들도 사람이기에 피폐해진다. 따라서 매일같이 욕먹는 직업이기에 해탈의 경지에 올라서지 않는 한 버틸 수가 없다. 경험자들의 말에 의하면, 이런 상황으로 인해 2년 내 이직률 혹은 직종 전환률이 80% 이상에 달한다. 비정규직이 많다는 QA 보다도 비정규직 비중이 높다. 업체에 따라 서비스하는 게임을 직접 개발하는 경우도 있지만 개발과 기획은 타사에서 하는 경우도 많다. 후자의 경우는 보통 개발과 기획은 개발사 측에서 운영사에게 어느 정도의 권한을 주냐에 따라 다르지만 전적으로 개발사 측에서 일임하는 경우도 있고 개발사와 운영사가 협력해서 담당하는 경우도 있다. 중요한 건, 두 경우 모두 GM(운영자)는 기획팀, 개발팀과는 거의 완전히 동떨어져 있으며 GM은 기획팀, 개발팀의 의사결정에 관여할 권한이 없는 경우가 다수다.
고객 문의에 매크로 답변을 하는 건 성의 문제가 아니라 원래 그렇게 해야 하기 때문이다. 게임뿐만 아니라 대부분의 온라인 서비스는 기획자가 사전에 상황별 답변을 작성해서 운영자에게 전달하고, 운영자는 이에 따라 고객 문의에 알맞는 답변 내용을 보내주게 되어 있다. 운영자가 임의로 답변을 작성해 보낼 경우 오히려 문제가 될 수 있다. 물론 최근엔 매크로 답변이 아닌 직접 글귀를 작성하여 성의를 표하는 경향이 있지만, 이는 어디까지나 즉시 해결방법을 제시할 수 있으면 하는 경우다. 적절한 답변을 찾을 수 없거나 도저히 응대가 어려운 문의는 게임 기획자에게 전달하는데, 기획자가 답변을 작성하고 이를 받아 다시 고객에게 전달하는 과정에서 필연적으로 많은 시간이 소모된다. 인기 온라인 게임의 경우 동시에 몇백 개 정도의 게시물이 올라오는데, 단순하게 계산하면 하루에 100건의 문의가 들어올 경우 한사람당 5분씩만 살펴봐도 500분. 8시간의 노동부 권장 노동 시간을 다 채운다.
이런 선입견에서 탈피하고자, GM이 Game Master가 아닌 "Game Management"의 약자라고 소개하거나, 혹은 라그나로크 온라인의 "카프라"나 세븐나이츠의 "CM루디"처럼 아예 운영팀의 명칭을 GM이 아닌 다른 것으로 바꾸기도 한다.
하지만 운영자들이 일반 유저인 척 하며 게임에 직접 개입하여 유저들의 플레이에 지장을 주는 일도 있다. 대표적인 예가 그라나도 에스파다의 노토리우스당 사건과 던전앤파이터의 궁댕이맨단 사건. 이 밖에도 세븐나이츠의 CM루디 사건이나 메이플스토리2의 핑찌 사건 등처럼 많은 게임들에서 운영자가 일반 유저의 플레이에 개입하여 문제가 되는 일들이 일어나고 있다. 운영진 측근의 유저나 운영자 본인이 핵이나 변조된 템을 가지고 최상위 콘텐츠를 마음대로 즐기고 다니거나 다른 유저들을 양학하고 다닌다면, 그 게임의 이미지가 지구 내핵까지 떨어지는 건 시간문제다. 아무리 게임 운영자가 힘든 직책이라고는 하나, 게임 운영자도 결국은 그 회사의 직원이라는 점은 잊지 말아야 한다.
4. 일화
4.1. 마비노기
마비노기에서는 본 게임 특성상 문제에 빠진 플레이어를 구출한답시고 등장한 GM이 몬스터에게 쓰러지기도 한다. 보통 GM 캐릭터는 게임상에서 죽지 않거나 무적으로 설정 되는데, 이 작업이 자동이 아니라 수동이기 때문. GM이 직접 접속할 때마다 설정을 해줘야 하는데 깜빡하고 안하는 경우가 있다. 게다가 GM은 플레이어에게 오류 해결 이외의 이득이 되는 행위를 해선 안되기 때문에 몬스터에게 실컷 쥐어터질지언정, 절대로 몬스터를 잡아서는 안된다. 거기에 GM 자체도 유저들과의 위화감 조성 방지란 이유로 그다지 강하지 않다고 한다. 어지간한 유저들보다 약하다고. 실제로 던전에서 죽어서 부활시켜 주세요 ㅜㅜ 울부짖는 상황을 캡처한 스크린샷도 존재한다. 아레나에서 문제가 발생하여 GM을 불러도 공격을 할 수 없게 설정되어 있기도 하다. 이 시스템 때문에 2009년 6월 18일에는 유저가 자폭 몬스터 밤스티드를 끌고 와 연주회 이벤트를 하던 GM을 테러해 버리는 사태도 벌어졌다. 며칠 뒤 데브캣은한 사례로 어느 유저가 심심하다는 이유로 던전 룸 열쇠를 힐러집 쿠폰을 열어다가 팔아버린 후 GM을 불렀다. 그런데 하필 GM이 문 쪽에서 나타났고, GM이 문을 열어주겠다고 했을 때 뒤에 있던 레켈이 GM 캐릭터를 인식해서 GM이 맞아죽었다. 이 일이 일어난 후 던전 룸 열쇠는 판매하거나 은행에 넣을 수 없도록 수정되었다.
죽은 GM의 몸 위로 캠프 파이어를 피워서 굽는 시늉을 할 수 있다. 다만 이 경우 개발사인 데브캣 스튜디오가 존재감이 커서 GM이 대신 까이지 않는다. 하지만 마비노기는 데브캣이 모든것을 관리하기 때문에 운영 담당도 데브캣...
4.2. SD건담 캡슐파이터 온라인
2009년 SD건담 캡슐파이터 온라인의 어느 유저에게 말실수했다가 다른 유저들이 4시간 동안 전화 문의로 소프트맥스를 찔러서 결국 잘린 GM이 있다고 한다.(그래도 나이먹은
4.3. 요구르팅
게임이 망한 이유가 운영팀이 와우에 중독되었기 때문이라는 주장이 있지만( 요구르팅 항목 참조) 게임 운영자는 개발에 직접 관여하지 않는다는 기본 사실과 정면으로 반하는 주장이라 낭설일 뿐이다. 요구르팅 GM이라는 사람이 거짓말했거나, 운영팀과 개발팀을 구분하지 못했다거나.4.4. ATC 온라인
전작인 레이크래쉬 서비스 종료 후, 새로운 운영사[6]의 퍼블리싱 하에 ATC 온라인으로 서비스를 재개하기 전, 커뮤니티 마스터(이하 CM)라는 직책을 기존 유저들 중에서 선발하게 되었고, CM들의 활동하에 유저를 모으는 방식을 택하였다. 초반에는 좋은 반응을 얻었으나 갈수록 CM들의 친목화와 함께 버그성 기술을 제멋대로 공식화하여 배포하는 사태까지 빚어졌고,[7] 서비스 후반에는 운영진에서 게임을 접지않고 살아남은 CM을 죄다 GM으로 승격시킨 정신나간 사태까지 벌어진다. 1명당 1개씩 GM캐릭터와 함께 엄청난 자금을 쥐어주었고, 게임내 공지사항 작성 권한까지 부여하였다. 참가했던 CM들 중엔 중학생도 있었으며, 이미 친목질이 심하게 진행된 상태였던지라 그대로 어뷰징용 계정으로 전락하였다. 그나마 제대로 활동하려고 유저들의 질문에 성실히 답하고 건의사항을 꾸준히 레포트한 사람이 소수 있었지만, 레포트는 나날이 묵살되었고 그저 유저들의 분노를 받아주는 방패막이 신세가 되었다. 운영사에서 GM초청 간담회를 열엇을 때, 참여한 사람은 단 3명이었고 그것도 같은 팬카페 임원진이었다는 점에서 이 게임의 길은 이미 정해져 있음이 보이게 되었다.여담으로 그나마 정상적으로 활동하던 GM 1명이 어뷰징과 버그플레이에 대한 경고 내용을 인게임 공지사항으로 올렸을 때 귓말로 유저들에게 욕을 얻어먹었다. 게임 시스템상 공지사항이 게임플레이 여부를 가리지 않고 무조건 팝업상자로 표시되었고 오직 마우스로 팝업상자의 OK버튼을 눌러 없애지 않는 이상 다른 행동이 불가했기 때문.
4.5. 울티마 온라인
이쪽은 정말 원래 의미의 Game Master로서 직책에 더 걸맞는 쪽이다. 울티마 시리즈의 디렉터 리처드 개리엇이 자신의 분신 캐릭터 로드 브리티쉬를 통해 직접 초기 GM을 맡았기 때문에 일반 유저들에게 울티마 온라인의 GM은 국왕이나 신과도 다름없는 존재였다. 게임 내에서 일어나는 분쟁 조정은 물론이고 게임 내 각종 작은 이벤트들의 개최까지 관여했다. 이때문에 GM의 권력이 다른 게임과는 비교도 안될정도로 막강했는데, 이들은 GM이기 이전에 게임유저였기 때문에 자신의 직책을 악용해서 이득을 얻으려는 'GM의 비리' 같은 이야기도 상당히 나돌았었다. 문제는 그 이야기의 상당수가 사실이었다는 점.외국 서버에서는 네트워크 최초의 실제 장례식에서 GM이 대단원을 장식했다. 이 이야기는 소드 아트 온라인의 정발본 역자의 후기에서 발췌한 내용으로, 자세한 내용은 울티마 온라인#s-13.1 문서 참조.
식의 절정은 GM이 참여했을 때였습니다. 그는 샵 뒤로 펼쳐진 바다에 죽은 플레이어의 이름을 붙인 NPC 돌고래 한 마리를 소환했습니다. (중략) 이 돌고래는 서버가 닫힐 때까지 영원히 바다를 헤엄치게 되었습니다. 그 후로 바다를 여행하다가 이 돌고래를 만나면 행운이 찾아온다는 전설이 있었다나 없다나 하는 이야기.
게임상에서는 붉은색의 전용 로브를 입고 있으며, GM의 아래단계로 파란 전용 로브를 입은 상담원(카운셀러, Counselor)이 있다. 이쪽이 오히려 현재의 GM과 비슷하다.
4.6. 클로저스
클로저스의 경우 GM과 유저 사이가 타 게임에 비해 가깝다. GM전용 일러스트는 물론 GM이 던전을 같이 돌아주고, PVP도 같이 돌아주며 유저들 사이에서도 인상이 나쁘지 않았으나, 이번년에 들어 "대정화작전"을 포함한 없데이트 등 유저의 불만, 불평이 장난 아닌 가운데 GM컨텐츠에 주력하려는 모습을 보여 유저들에게 분노를 사고 있다. GM은 원래 검은양, 치요, 유라, 케이 이렇게 4명이었으나 검은양에게 없던 일러를 만들어주고 난데없이 GM일러스트 조각 까기 이벤트를 하지 않나, GM고품격 라디오를 한다며 GM에게 불필요한 관심을 유도해서 불만을 돌리려는 의도가 다분히 보이고 있다.4.7. 메이플스토리2
앞에 설명된 클로저스처럼, 메이플스토리2 역시 GM들의 고유 캐릭터 일러스트를 만들고 이를 유저들 앞에 내세워 보이는 유저친화형 운영을 지향하고 있다. 특히, 오픈 전부터 GM관련 이벤트를 많이 열었고, 운영자들이 실제 유저들과 게임을 같이 하는 GM데이 이벤트를 열기도 했다. 그러나 기본적인 게임 운영이 매우 나빠 아무리 소통하는 척을 해도 유저들은 이런 이벤트 열 시간 있으면 게임 운영이나 좀 똑바로 하라는 소리를 들으며 비난만 샀다. 또 운영자가 소통을 구실로 직접 모습을 드러내 게임 개발 방향 등을 알리는 메월지조차 일개 게임 운영자를 왜 내세우냐며 좋지 않은 소리를 듣는다. 여기에 GM이 일반 유저인 척 최상위 던전 파티에 들어가고 아이템 스탯까지 조작하는 등의 일까지 저지르면서, GM들에 대한 유저들의 불신과 불만이 결국 폭발해버렸고, 이에 메월지마저 일시적으로 중단되는 일까지 터지고 말았다.4.8. 소울워커
앞서 설명한 게임들처럼 소울워커 역시 유저친화형 운영을 내세웠으나, 인게임 공지로 죄송하다며 궁디를 쳐달라고 하는 등 친근한 운영자 이미지는 커녕 수준 떨어진다는 소리를 듣었다. 물론 요즘 들어서는 소통을 중요시하는 운영을 보여주면서 이미지 회복을 많이 하게 되었다.4.9. 겟앰프드
위 사례들처럼 유저친화형 운영을 내세웠었다. 가끔 GM이 서버에 들어와 일반 유저들과 게임을 몇판 하기도 하고, 투기장 하이랭크에는 GM간의 맞짱이 컨셉인 배틀도 있었으며, 공식홈페이지 GM소식에는 GM들이 직접 만화를 그려올리기도 하였다. 그래서 대부분의 유저들이 네이스와 바닐라를 포함한 많은 GM들의 이름과 아바타를 알고 있었다.4.10. HELLDIVERS 2
TRPG의 게임 마스터와 유사하게 플레이어가 참여하는 시나리오의 방향성과 진행 방식을 조절하는 게임 마스터 직책이 있다는 사실을 홍보의 일환으로 내세우는 게임이다. 게임 마스터 역할을 맡은 직원 조엘(Joel)은 주간, 일간 퀘스트를 지정하고, 행성의 침공 여부와 점령 진척도를 조절하는 등 게임의 대전략적 플롯을 직접 통제할 수 있는 강력한 권한을 부여받았다고 한다.플레이어들 사이에서 행성의 전선이 밀려나면 조엘이 술수를 부렸다고 말하는 밈이 있다. 반대로 조엘도 발매 당시 예상했던 것보다 몇배나 많은 동시 접속자들에게 맞춰 스토리를 제공해야 하기에 벌레, 오토마톤처럼 떼거지로 몰려오는 플레이어에게 시달린다는 밈도 있다.
5. 관련 인물
[1]
TRPG에선 GM이 켐페인의 기본 갈래를 준비하고 켐페인 진행도 도맡는 만큼 가능한 GM의 중재와 진행을 존중하고 따라주는 것이 예의이다.
[2]
만화 '게임회사 이야기' 中
[3]
운영팀장 정도 되면, 기획팀이나 프로그래머에게 얘기해볼 순 있으나, 이들이 안 한다고 해도 어찌 할 도리가 없다.
[4]
트리 오브 세이비어의 일부 GM도 기이한 발언을 하는 것으로 유명하다.
1,
2
[5]
이 게임은 기종별로 격추수 랭킹을 확인할 수 있었다. 이 랭킹이 해당 기종을 보유한 사람이라면 자신의 마이룸 페이지에서도 금방 확인이 가능할 정도로 꽤 노출되는 지표였는데 해당 기종으로 격추수를 올린 사람중 본인이 몇 위인지를 확인시켜주고 1위가 누구인지도 같이 알려주는 방식이었다. 그렇다보니 여기에 1위로 자신을 올려두고싶은 일부 유저들이 무작정 킬수만 벌어대는 작업방을 운영했는데 이 격추수 랭킹이 노출도가 높은 정보다보니 시시각각으로 누가 어떤 기종으로 1위를 하고있는지가 다 보이기때문에 당시 게임내에 운영되던 공략 게시판, 캡파 매니아존등의 커뮤니티 등지에서 이에 대한 검증이 자주 일어나 부정한 방법으로 달성한 수치라면 해당자는 비난받기도 했지만 이것은 유저들 사이의 일이고 어떤 목적으로든 작업방을 운영한다고 해서 운영자가 유저를 제지한 경우가 게임 역사 내내 없다시피했고 유저들도 어차피 아무런 일이 없을걸 알기에 잠시 소란이 일다가도 조용히 식어버리는 분위기였다.
[6]
㈜노리야
[7]
아이러니하게도
버그성 기술로 밸런스가 어느정도 맞게 된다.
[8]
미국의 성우로, 성우가 되기 전까지 12년간
에버퀘스트 GM으로 활동했다.